Molti dei problemi con i clienti nascono per nostri errori. Nell’epoca del superfast evitare i problemi è possibile, ma solo attenendosi ad una procedura chiara, codificata e affiancata da una comunicazione costante volta ad educare il cliente.
Sgombriamo subito il campo dagli equivoci: i clienti con competenze sulle procedure e sull’impegno quotidiano necessario a svolgere tutte le parti del nostro lavoro sono pochissimi. Prendiamo ad esempio la creazione e misurazione di un funnel di conversione lead o acquisti: chiunque abbia mai creato qualcosa del genere sa che servono molte competenze, diverse tra loro, che spaziano dal design alla conoscenza di Google Ads, passando per il copywriting, la data analysis, l’uso dei tag, e chi più ne ha più ne metta.
Il cliente non ha, e non potrà mai avere, conoscenza di tutto l’effort necessario a creare una procedura che se ben costruita è estremamente complessa, quindi sarà naturalmente portato a sottovalutare il vostro lavoro. Non per volontà di diminuirne il valore, ma per mancanza dei mezzi per comprenderlo appieno. Vedrà solo il risultato finale, al quale si assueferà in maniera estremamente veloce.
Il vostro ruolo, in questa dinamica, è quello di applicare dei punti fermi, delle pietre miliari, che a bordo del percorso che farete insieme al cliente mostreranno progressi, impegno, sfide tecniche. Queste pietre miliari si chiamano contratto, comunicazione e costanza nell’applicare le procedure. Senza questi tre punti fermi i problemi sono dietro l’angolo perchè non costruirete il rapporto di fiducia solido necessario ad ogni relazione di lungo termine.
Contratto
Ancora oggi vedo tantissimi colleghi che lavorano senza alcun contratto o con contratti che sono cosi brevi da non fornire alcuna garanzia ne al cliente ne a loro stessi. Per darvi un’idea della necessità di un contratto, vi dico che ad ogni nuovo cliente acquisito aggiungo almeno una o due clausole nuove.
Ogni contratto parte dalla formula F.O.C.A.: cioè forma, oggetto, contenuto, accordo (si, ho una passato da legale, confesso a voi fratelli e invoco il vostro perdono). All’interno di ognuno di questi punti c’è un mondo da scoprire e creare, necessario a fare funzionare perfettamente il vostro lavoro.
Cosa succede ad esempio se il cliente ritiene che la X prestazione sia inclusa, mentre non lo è perche a voi costa dieci ore extra di lavorazione? Avete della flessibilità certo, ma quanto è ampia? Quando diventa una perdita economica? Il contratto lo chiarisce, e offre al cliente la certezza del vostro lavoro, senza dubbi o aree grigie.
Per portarvi un altro esempio comune a molti freelance: i termini di pagamento. Cosa succede se emettete una fattura ma il cliente è abituato a pagare a 90 giorni mentre voi credevate di essere pagati a vista? L’attrito che nasce da un problema simile si riverbera senza dubbio sul vostro lavoro, ma con il contratto c’è la certezza di quello che il cliente farà (dovrebbe fare è di certo più accurato come tempo verbale).
Quindi create i punti tecnici del vostro contratto basandovi su esperienza e problemi incontrati, fatelo rivedere e ampliare dal vostro legale di fiducia che potrà aggiungere quelle clausole che a voi sfuggono, ampliatelo costantemente perchè è un documento vivo e che lotta insieme a voi.
Comunicazione
Comunicare al cliente cosa si fa non è mai facile: il cliente è sempre indaffarato, e avrà una bassa soglia dell’attenzione. Spesso non avrà la competenza per capire cosa fate o per distinguere un buon lavoro dalla fuffa. D’altronde per lui, avendo delegato a voi, il problema dovrebbe essere risolto. In realtà non è proprio cosi, perchè inevitabilmente ad un certo punto vorrà sapere cosa avete fatto, o capiterà di fare qualcosa che a lui non va bene, o più semplicemente avrete bisogno di indicazioni sul come procedere, su quale obiettivo tararsi o ritararsi.
La soluzione è semplice, ma richiede tempo e si chiama reportistica. Quanto abbiamo speso questo mese? Come sono andate le campagne? Quali lavori sono necessari per la manutenzione del funnel? Serve un prodotto diverso per la comunicazione? Il personale che converte le lead in vendite è stato intervistato per capire valore e convertibilità delle lead? Tutte queste domande devono essere un report snello, facile da leggere, mensile. Potrete ad esempio se vorrete utilizzare Looker ma esistono moltissimi strumenti.
Ovviamente non ci si può fare sentire una volta al mese ma sarà necessario un contatto costante in presenza o mail, magari una volta a settimana/dieci giorni.
Procedure
Questo è forse il punto più complesso e time consuming, ma è comunque necessario: dovete applicare delle procedure operative standard (definizione qui). Si tratta di un’insieme di regole, da voi stessi definite, che elencano i passaggi necessari a svolgere i task che fanno parte della routine del vostro lavoro.
Immaginate la SOP (dall’inglese Standard Operation Prcedure) come la checklist dei piloti prima della partenza dell’aereo. Collegamento con il BM del cliente? Check. Creatività multiformato ricevuta? Check. UTM creati? Check. L’ultilizzo di questo metodo non vi farà quindi risparmiare solo tempo, ma anche errori, perche i task da compiere saranno sempre gli stessi e non ne salterete nessuno.
L’altra faccia della medaglia è il tempo necessario a creare tali procedure che non solo vanno create, ma anche aggiornate man mano che cambiano le regole delle campagne, di META e cosi via. Una soluzione è comprare delle SOP già pronte, ma qui si tratta sempre di una scelta personale, perche anche le procedure redatte da terzi andranno poi personalizzate con il vostro metodo di lavoro. Per contro potreste scoprire nuove procedure in grado di migliorare il vostro lavoro, arricchirlo di passaggi nuovi, etc.
Conclusioni
L’educazione del cliente è un’attività costante che va messa a sistema fin dalla sua acquisizione. Non può mai escludersi e deve basarsi su punti fermi, costanti, condivisi come specificato sopra.
Se volete condividere i problemi che incontrate in linea generale nella gestione cliente, se volete arricchire i punti sopra, o se volete correggere qualcosa, lasciate un commento e condividete i vostri metodi di lavoro.
